保育士を10年以上やってる中で、私は保護者とのトラブルをたくさん経験しました。
数々、あらゆる種類のトラブルを経験してきました。
このブログには書けないトラブルもあります。
保育士にとって、保護者とのトラブルは大なり小なり避けられないものです。
原因は
・子ども同士の噛みつき
・子どもの怪我
・子ども同士の喧嘩等のトラブル
・子どもの衣服がなくなる
・保育に対してのクレーム
・保育士のささいな一言
さまざまな原因で保護者からクレームや理不尽な言葉を言われ、トラブルになります。
この記事は10年以上保育士を経験した私がトラブルになったときに大切にしてほしいことを書きます。
次の方におすすめです。
◯保護者とトラブルになっている方
◯トラブルになったときにどうしたらいいか悩んでいる方
◯トラブルを機にもっと成長したいと考えている方
では、どうぞ！
保護者の話しをじっくり聴く
トラブルになったとき、保護者は興奮状態にあります。
そのほとんどが、私または私の子どもが不当な扱いを受けているとの訴えです。
そこで大切なのが、その保護者の話しをじっくりと聴くということです。
立ち話しではダメです。
事務所（職員室）にお招きして、座って対面して、話しを聞きましょう。
非言語で「あなたの話しを聞いてます」、
「あなたのことを大切にしています」としっかりと伝えましょう。
納得がいかないことを言われることがあります。
そこは聴くことを優先して、自分の気持ちを伝えずに事実だけを伝えましょう。
保護者の言葉の裏にある主訴を汲み取りましょう。
ただ怒っているのではありません。
保護者または子どもの心が傷付いた等の主訴があります。
そこに共感しながら、間違ったところは謝罪します。
違った事実があれば、丁寧に伝えましょう。
決してその場で討論してはいけません。
相手は興奮しているので、話しを聴くことに徹しましょう。
そして、一人で解決しようと思わないことです。
上司がいれば、一緒に保護者の話しを聞いてもらいましょう。
また、上司の報告などはその場でやりましょう。
持ち帰ってはいけません。
園にいなければ電話でやりましょう。
落ち着く（間を入れる）
保護者の話しをがんばって聞いたあなたはとても傷付いていたり、
心が落ち込んでいたり、しんどくなっています。
「保護者の話しを聴く」、「上司への報告」を済ませたら、
次に大切なのが、自分が落ち着く状況を作りましょう。
落ち着いて考える時間を取ることです。
泣いてもいいし、聞こえないように叫んでもいい、自分の感情を落ち着かせましょう。
すぐに何かをすることはしない方がいいです。
私の場合は一人で部屋に籠もりました。
記録する
トラブルや失敗したときは、気持ちが落ち込みます。
何もやりたくなるし、すぐに忘れたくなります。
しかし、ここで何もやらないと成長も学びもありません。
このトラブルから学べることは多いはずです。
学ぶために記録を取ることです。
普段から記録をしていない人はさらに仕事が増えることになるので、やる気持ちが湧きません。
しかし、自分の心情を含めての記録は自分の成長につながります。
「自分の気持ち」を書くとスッキリします。
「時系列」でまとめると、上司や同僚に報告するときに信頼感を得ます。
「保護者の主訴」「原因分析」をすると、次に同じようなトラブルに合わないようになります。
とにかく書く、記録することをやってほしいです。
それが保育士としての学びや成長につながります。
まとめ
保護者とトラブルになったときに大切なことは
・保護者の話しをしっかりと聴く
・自分を落ち着かせる
・学びや成長のために記録を取る
この３点です。
トラブルは人を保育士としても人間としても大きくさせてくれます。
トラブルに落ち込まずに前向きになって、次の成長につなげましょう。
もし、保護者とトラブルになったときに、この記事のことを参考していただければ嬉しいです。
本を読んで学ぶのもいいですね。
